لماذا يجب على شركات الطيران التوقف عن الاعتماد على الحلول اليدوية البديلة

يُبرز الانقطاع العالمي لخدمات تكنولوجيا المعلومات، الذي أدى إلى توقف الرحلات الجوية في جميع أنحاء العالم، مشكلة حاسمة في قطاع الطيران، وهي الافتقار إلى خطط طوارئ قوية. فقد لجأت العديد من شركات الطيران إلى العمليات الورقية، مما أرهق الموظفين وتسبب في حدوث تأخيرات. وبدلاً من الاعتماد على خطط عفا عليها الزمن، يجب على شركات الطيران الاستثمار في أنظمة رقمية مرنة للتعامل مع الاضطرابات بسلاسة، مما يقلل من التأثيرات على جداول الرحلات وأطقم الطيران والموظفين والشركاء والعملاء.

مخاطر إجراءات اللجوء اليدوية

لطالما كانت الإجراءات الاحتياطية اليدوية هي النهج التقليدي المتبع في قطاع الطيران على مدى عقود من الزمن عند تعطل الأنظمة. وتشمل هذه الإجراءات إصدار بطاقات الصعود إلى الطائرة المكتوبة بخط اليد، وملصقات الأمتعة، وجمع بيانات نظام المعلومات الضريبية والجمركية (APIS) يدويًّا، وإعداد قوائم الشحن. ورغم أنها توفر مستوى أساسيًا من الأداء الوظيفي، إلا أنها محفوفة بأوجه القصور والأخطاء. واليوم، على الرغم من توفر خيارات من الأنظمة الاحتياطية، لا تزال العديد من شركات الطيران ومقدمي الخدمات الأرضية تلجأ إلى الإجراءات اليدوية لعدم وجود خيار بديل في خطة استمرارية الأعمال الخاصة بها.

التأثير على الموظفين

تؤدي العمليات اليدويةإلى زيادة كبيرة في عبء العمل والضغط على الموظفين أثناء انقطاع الخدمة. ولا يتوفر سوى القليل جدًا من التدريب على العمليات الورقية، كما يستغرق إعداد المستندات المكتوبة بخط اليد وقتًا أطول بكثير. ووفقًا لتقرير معهد «أبتايم» (Uptime Institute)، فإن 85% من حالات انقطاع الخدمة في مجال تكنولوجيا المعلومات تؤدي إلى تأخير الرحلات الجوية أو إلغائها، بينما تؤدي 14% منها إلى توقف الطائرات عن الطيران لساعات. وأدى هذا التأثير المتفاقم إلى حالة من الفوضى، مما جعل من الصعب على الموظفين الحفاظ على الدقة والاتساق.

إحباط العملاء

‍تؤدي المدة الطويلةالتي تستغرقها العمليات اليدوية إلى زيادة أوقات الانتظار وارتفاع مخاطر حدوث أخطاء. ومع تعرض الركاب للتأخير، تنخفض نسبة رضا العملاء بشكل حاد، مما يؤدي إلى تقييمات سلبية ومخاطر فقدان الأعمال في المستقبل.

عواقب الاعتماد على خطط الطوارئ التي عفا عليها الزمن

المسائل التشغيلية‍

عندما يحدث انقطاع في خدمات تكنولوجيا المعلومات، يؤدي اللجوء إلى الإجراءات الاحتياطية اليدوية إلى إبطاء العمليات بشكل كبير، بل وإيقافها تمامًا. على سبيل المثال، خلال الخلل البرمجي الذي أصاب برنامج «كراودسترايك» وأثر على العديد من شركات الطيران والمطارات في جميع أنحاء العالم، تأخرت آلاف الرحلات الجوية أو ألغيت، مما تسبب في اضطرابات خطيرة وإحباط بين الركاب (CNN). ويؤدي الأثر التراكمي لهذا القصور إلى إعاقة قدرة شركة الطيران على التعافي بسرعة حتى من الاضطرابات المؤقتة.

المخاطر الأمنية ومخاطر السلامة

الاعتمادعلى العمليات اليدوية يزيد من مخاطر حدوث أخطاء في مناولة الركاب والأمتعة، مما يشكل مخاطر أمنية. ويعد جمع بيانات نظام المعلومات المتكاملة للركاب (APIS) بدقة أمرًا بالغ الأهمية لضمان تحميل الركاب والأمتعة الصحيحة على متن الطائرة. وأي خطأ ناجم عن الإدخال اليدوي قد يؤدي إلى عواقب وخيمة، بما في ذلك التأخير والمخاطر الأمنية.

خسارة مالية

إن الأثرالاقتصادي لانقطاع الخدمة مذهل. تواجه شركات الطيران ارتفاعًا في التكاليف بسبب حالات التأخير والإلغاء ومطالبات التعويض من العملاء. وقدرت وزارة النقل الأمريكية (DOT) أن التكلفة السنوية لتأخيرات الرحلات الجوية، بما في ذلك التكاليف المباشرة التي تتحملها شركات الطيران والركاب بالإضافة إلى التكاليف غير المباشرة، تصل إلى مليارات الدولارات. وتكلف الطائرات المتأخرة وحدها شركات الطيران ما يقرب من 100.80 دولار في المتوسط لكل دقيقة. وتسلط هذه العواقب المالية الضوء على الحاجة الملحة إلى حلول قوية للتخفيف من هذه التكاليف. كما يتعرض مقدمو خدمات المناولة الأرضية لغرامات، اعتمادًا على بنود العقوبات الواردة في اتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة بهم.

أهمية وجودأنظمة رقمية مرنة‍

استمرارية العمليات

تحافظ أنظمة تكنولوجيا المعلومات الاحتياطيةعلى الدقة وتخفف العبء عن موظفي شركات الطيران في حالة تعطل الأنظمة الأساسية. وتحل أنظمة التعافي من الكوارث، مثل Ink DRS، محل الإجراءات الورقية المرهقة. وتعد استمرارية إصدار بطاقات الصعود إلى الطائرة، وملصقات الأمتعة المتوافقة مع معيار IATA 740، وجمع بيانات نظام المعلومات حول الركاب (APIS) من خلال مسح جوازات السفر ضوئيًا، مجرد أمثلة قليلة على الكيفية التي يمكن بها للنظام الاحتياطي تحسين العمليات عند حدوث خلل في تكنولوجيا المعلومات.

استعادة السرعة

تتيح الأنظمة الرقميةتسريع إجراءات تسجيل وصول الركاب وتسليم الأمتعة والصعود إلى الطائرة. فعلى سبيل المثال، يمكن لنظام Ink DRS تقليص متوسط مدة المعاملات إلى أقل من 40 ثانية. ويساعد ذلك على تقليص طوابير الانتظار عند تسجيل الوصول بسرعة وتسهيل تدفق الركاب بشكل عام في حالة تعطل نظام تسجيل الوصول الرئيسي.

وبمجرد أن تؤدي مشكلات تسجيل الوصول والصعود إلى الطائرة إلى تعطيل حركة الرحلات الجوية، يتأثر جدول عمل الطاقم الذي تم تحسينه بشكل كبير. وهذا ينطوي على خطر تصاعد الأمر إلى إلغاء أجزاء كبيرة من برنامج الرحلات الجوية من أجل إعادة التنظيم واستعادة الوضع الطبيعي.

بناء مرونة حقيقية في مجال تكنولوجيا المعلومات في قطاع الطيران

لبناء مرونة تكنولوجيا المعلومات، ينبغي على شركات الطيران الاستثمار في تحديث البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات وتطبيق حلول النسخ الاحتياطي لكل نظام من الأنظمة الحيوية. الأمر أشبه بشراء تأمين لسيارتك؛ فمن الأفضل دائمًا أن يكون لديك تأمين بدلاً من التعرض لخسارة فادحة لاحقًا. كما أن تدريب الموظفين على الاستخدام الفعال لهذه الأنظمة أثناء حالات التعطل أمر بالغ الأهمية. ويمكن أن يضمن إجراء الاختبارات الدورية للأنظمة ووضع خطط الطوارئ أن تعمل هذه الأنظمة بأفضل كفاءة ممكنة أثناء انقطاع الخدمة.

يوفر النسخ الاحتياطي لبرنامج إدارة الركاب مزايا طويلة الأمد، بما في ذلك تحسين الالتزام بالمواعيد، وتخفيف العبء عن الموظفين، وإدارة تدفق الركاب بفعالية. ويمكن لشركات الطيران الحفاظ على سلامة الجداول الزمنية للطائرات وأطقمها، مما يقلل من تكاليف الاضطرابات والحاجة إلى موظفين إضافيين.