"الطيران. نطلق عليه "الفيروس".

احتفلت شركة طيران مارابو مؤخراً بالذكرى السنوية الثانية لتأسيسها. وقد أتاح لنا العمل عن كثب مع فريق مارابو الفرصة للاستماع مباشرةً إلى الرئيس التنفيذي للشركة، أكسل شيف، عن رحلته. فهو يشاركنا شغفه المبكر بالطيران ويناقش كيف قاد مارابو خلال التحديات برؤية الابتكار والمرونة. يعكس أكسل أيضاً كيف كانت الشراكات الاستراتيجية والنهج الذي يضع العميل في المقام الأول عاملاً حاسماً في بناء شركة طيران "مارابو" كشركة طيران تركز على الركاب.

أخبرنا عن رحلتك في مجال الطيران.

أكسل: بدأت قبل 25 عاماً بالضبط كمضيفة طيران. قضيت عامين في الجو. بعد ذلك، التحقت بالجامعة وعملت في كل الأقسام التي يمكنك تخيلها تقريباً في صناعة الطيران - شركات الطيران والمطارات وعلى الأرض وفي الجو. والآن، أنا هنا أخدم فريقي كرئيس تنفيذي لشركة طيران مارابو.

إنها رحلة مذهلة. كيف حافظت على حماسك طوال مسيرتك المهنية؟

أكسل الطيران نسميه "الفيروس". بمجرد أن تبدأ في صناعة الطيران، لا يمكنك التوقف أبداً. في أول يوم لي، في 1 نوفمبر 1999، دخلت غرفة التدريب، وغيّر ذلك اليوم حياتي. الطيران، ورؤية الشمس كل يوم، وخدمة العملاء - لقد لفت انتباهي وأصبح شغفي. ومنذ ذلك الحين، وأنا أحلم بالطيران. أستيقظ متحمساً وأحلم به وأشعر بأنني محظوظ لقضاء حياتي في هذا المجال. أشعر بالتواضع لقيادة شركة طيران "مارابو" ودعم موظفيها في بناء شركة طيران رائعة.

الطيران صناعة قاسية. كيف تمكنت من الحفاظ على مرونتك؟

أكسل كانت السنوات الـ 25 الماضية مليئة بالتحديات. الجميع يتذكر جائحة كوفيد-19، ولكن قبل ذلك، كانت هناك أزمات أخرى مثل الثوران البركاني في أيسلندا والانكماش المالي. إن صناعة الطيران مثل السفينة الدوارة - فهي تتقلب باستمرار صعوداً وهبوطاً. إنها مختلفة تماماً عما كانت عليه عندما بدأت، لكن ذلك يبقيها مثيرة للاهتمام. كل أزمة تعلمنا المرونة. هناك قول مأثور: "ما لا يقتلك يجعلك أقوى"، وهذا ينطبق على الطيران. شركات الطيران التي تنجو هي التي تتعلم التكيف والابتكار. وهي التي تخدم العملاء وتنمو اليوم.

مع كل ما لديك من خبرة، كيف تجلب هذه المعرفة إلى شركة طيران "مارابو"؟

أكسل: لقد تعلمت الكثير على مر السنين، وأنا أستخدم ذلك لتوجيه فريقي - أخبرهم أين يركزون وكيف يستعدون. لكن الأمر لا يتعلق بي وحدي؛ فهناك فريق كبير من ذوي الخبرة يعمل خلف الكواليس. وتتمثل مهمتي في منحهم الاهتمام والدعم الذي يحتاجونه. وبما أنني أعمل في هذا المجال منذ فترة أطول من معظم العاملين في هذا المجال، فقد تعلمت أن الاستعداد هو مفتاح النجاة. لقد وضعنا برامج لمواجهة التحديات والحفاظ على مرونتنا.

كيف جاءت فكرة شركة طيران "مارابو"؟

أكسل: ظهرت الفكرة قبل ثلاث سنوات، وقبل عامين، أسسنا شركة طيران مارابو رسميًا. احتفلنا الأسبوع الماضي [ديسمبر 2024] بالذكرى السنوية الثانية لتأسيسنا. بعد حوالي خمسة أشهر من التأسيس، في أبريل 2023، أقلعت أول رحلة لنا. ومنذ ذلك الحين، نقلنا أكثر من مليوني ضيف. لا تزال شركة طيران "مارابو" حديثة العهد - سنتان فقط منذ تأسيسها وسنة ونصف السنة في الجو - ولكننا نمت بسرعة.

لقد اخترنا إستونيا كقاعدة لنا لأنها بلد رقمي أولاً. فالإستونيون يتمتعون بعقلية فريدة من نوعها ونهج متقدم في الحياة. فالأعمال الورقية والأساليب التقليدية ليست أسلوبهم، وقد قمنا بتضمين هذه العقلية في عملياتنا لجعل شركة طيران "مارابو" شركة طيران من الجيل التالي رقمية ومرنة.

ما هي القيم الأساسية لشركة طيران مارابو؟

أكسل تتمحور شركة طيران مارابو حول كونها رقمية ومبتكرة ومرنة وتركز على العملاء. كل ما نقوم به يتمحور حول العميل. إذا لم نتمكن من تقديم منتج وعروض جيدة، فلن يكون لدينا سبب لوجودنا. كما أننا نسعى جاهدين للحفاظ على عقلية الشركات الناشئة - المرونة، وموقف "ما يمكن فعله"، وعدم وجود حدود للابتكار - لابتكار أفضل المنتجات في إطار زمني قصير وإسعاد العملاء.

كيف تختلف شركة Marabu عن شركات الطيران التقليدية؟

أكسل: حوالي 50% من فريقنا لا يأتون من مجال الطيران. فهم يأتون من شركات ناشئة وصناعات أخرى، خاصة هنا في إستونيا. نحن نتعمد توظيف أشخاص ليس لديهم خلفيات في مجال الطيران لشغل وظائف مثل التمويل أو التحكم. غالباً ما يعتقد العاملون في مجال الطيران أنهم يعرفون العملاء بشكل أفضل، ولكن هذا ليس صحيحاً دائماً. ومن خلال توظيف أشخاص من خارج القطاع، نكتسب وجهات نظر جديدة. فعملاؤنا ليسوا خبراء طيران، بل هم أشخاص عاديون. يساعدنا وجود فريق متنوع على فهمهم وخدمتهم بشكل أفضل.

تلعب التكنولوجيا دوراً كبيراً في عملياتك. كيف تستخدمها؟

أكسل: الحلول الرقمية في صميم ما نقوم به. يريد العملاء تجارب سلسة وسهلة، سواء من خلال التطبيقات أو المواقع الإلكترونية. نهدف إلى تحديث عملياتنا وتجنب العمليات القديمة. ستنجح شركات الطيران التي تستطيع دمج الأدوات الرقمية في جميع مراحل رحلة العميل. وغالباً ما تعاني شركات الطيران القديمة لأن أنظمتها راسخة بعمق في عمليات عفا عليها الزمن. وغالباً ما تقوم برقمنة تدفقات العمل القديمة دون إعادة التفكير فيها بالكامل، مما قد يؤدي إلى عدم الكفاءة وسوء تجربة العملاء. وبصفتنا شركة طيران جديدة، فقد استفدنا من ميزة البدء بسجل نظيف، مما سمح لنا ببناء نهج حديث وفعال يركز على العملاء.

كيف تتعامل مع الشراكات؟

أكسل: لقد أمضيت سنوات في العمل في مجال المشتريات في مشاريع كبيرة وتعلمت أن الشريك الأرخص أو الأعلى صوتًا ليس دائمًا الأفضل. فأنت تتعرف على الشريك الحقيقي مع مرور الوقت من خلال القيم والرؤى والتعاون المشترك. في بعض الأحيان، خلال لحظات غير رسمية، مثل عشاء أو محادثة على كأس من النبيذ، تفهم ما إذا كان الشريك يتوافق مع أهدافك أم لا. إن شراكاتنا مبنية على الثقة والابتكار المشترك، وقد حالفنا الحظ في العثور على الشركاء المناسبين الذين ينمون معنا.

الشراكة مع Ink

بدأ التعاون بين "مارابو" و"إنك" بتكامل نظام التحكم في المغادرة (Ink DCS) من "إنك"، والذي أرسى الأساس للتعامل الفعال مع المسافرين. ومؤخراً، طرحت شركة Marabu نظاماً جديداً لإتمام إجراءات السفر عبر الإنترنت "Cloud Shopper"، والذي تم إطلاقه بالتعاون مع شركة Ink وشركاء آخرين.

"الشراكة هي طريق ذو اتجاهين - إنها تتعلق بالثقة والتعاون. تعتبر Ink شريكاً مثالياً لنا لأننا نتشارك نفس العقلية والنهج. إنهم حديثو العهد في الصناعة مقارنةً بالمنافسين، وهذا أمر مهم بالنسبة لنا."

"إن فريقي سعيد بوتيرة الابتكار في Ink والتعاون، وهو أمر أساسي لابتكار منتجات أفضل لعملائنا. لقد تم إطلاق "المتسوق السحابي" الذي تم إطلاقه مؤخراً بعد ثلاثة أشهر ونصف من الفكرة الأولى. إنه مذهل. يبدو النظام مذهلاً، ويتمتع بوظائف رائعة، والمزيد في المستقبل."

ما هي رؤيتك لمستقبل مارابو؟

أكسل: بدأنا بأربع طائرات وسنشغل ثماني طائرات في العام المقبل. وفي العام الذي يليه، سيكون لدينا 15 طائرة. نحن نضاعف أسطولنا سنوياً، ولكن التحدي الذي نواجهه هو التوسع مع الحفاظ على مرونة بدء التشغيل. بالنسبة لنا، يكمن السر في تحقيق التوازن بين التكاليف المنخفضة والخدمة الاستثنائية. وبالحفاظ على هذا التوازن، سنستمر في دعوة العملاء للسفر معنا مراراً وتكراراً.

إلى أين تتجه صناعة الطيران برأيك؟

أكسل: الرقمنة هي المستقبل. تستخدم معظم شركات الطيران طائرات متشابهة، لذا فإن الفرق الحقيقي سيأتي من مدى رقمنة خدماتها وتخصيصها. ستظل السلامة هي الأساس دائماً، ولكن شركات الطيران التي تجمع بين السلامة والأداء العالي وتجارب العملاء المصممة خصيصاً ستقود القطاع. من خلال فهم احتياجات العملاء والاستفادة من البيانات، يمكننا تقديم منتجات مصممة خصيصاً لتعزيز تجربة السفر.

هل يمكن أن تتوسع شركات الطيران في تقديم أكثر من مجرد رحلة طيران؟

أكسل: بالتأكيد. تعرف شركات الطيران وجهات عملائها وأغراض سفرهم، مما يمنحهم ميزة في تقديم الخدمات ذات الصلة. على سبيل المثال، إذا كان شخص ما يسافر إلى مصر للغوص، فمن المنطقي أن يقدم باقة غوص. لا يتعلق الأمر بإجبار العملاء على المنتجات ولكن دعوة العملاء للنظر في العروض المصممة خصيصاً. هذا النهج يضيف قيمة ويجعل تجربة السفر شخصية حقاً. نحن نرى إمكانات كبيرة في هذا الاتجاه. إذا قدمت منتجات وخدمات رائعة، سيعود العملاء مرة أخرى.