اطلب من الأشخاص سرد المهام المهمة لشركات الطيران والمطارات - لن تكون العديد من الإجابات مفاجئة. السلامة والتواجد في الوقت المحدد سيأتي. ستكون الخدمة الودية على رأس القائمة ، وقد يسلط بعض المسافرين المحظوظين الضوء على الشمبانيا الباردة والفوارة في درجة رجال الأعمال أو الدرجة الأولى.

ولكن بالنسبة لأخصائيي العمليات المتصلبين ، يمكن أن تكون الإجابات مختلفة تماما. سوف يذكرون القدرة على الصمود والتعافي من الكوارث.

عندما تنهار أنظمة المطارات ، تصبح الأمور صعبة بسرعة. قوائم الانتظار لا حصر لها. الحقائب لا يمكن أن تتحرك. واشتعلت الأعصاب.

يسارع الركاب إلى إخبار أصدقائهم بمدى سوء الأمر. لكنهم سيذكرون أيضا أي شيء مثير للإعجاب فعلته شركات الطيران أو المطارات للتعافي. تعد عمليات التعافي من الكوارث القوية جيدة للعلامة التجارية وجيدة للأعمال.

أقرب وقت في رحلة الركاب عندما تسوء الأمور هو إذا سقطت أنظمة تسجيل الوصول. تستخدم شركات الطيران هذه الأدوات ، المعروفة في التجارة باسم أنظمة التحكم في المغادرة (DCS) ، للحصول على الرحلات الجوية في الوقت المحدد.

على الرغم من أن DCS يمكن أن يكون معقدا للغاية ، إلا أن جميعها تشترك في ست ميزات:

1. تلقي حجوزات الركاب لرحلات محددة 
2. تخصيص المقاعد إذا لم يتم شراؤها بالفعل أثناء الحجز
3. إصدار بطاقة صعود الطائرة والإيصالات
4. طباعة العلامات للحقائب
5. صعود الركاب وقبول الحقائب عند البوابة، والتأكد من صعود الأشخاص الصحيحين إلى الطائرة بقائمة الأسماء الكاملة وإنزال أي ركاب مفقودين
6. تأكد من الركاب الذين تم نقلهم لحسابات إيرادات شركة الطيران.

أضافت شركات الطيران وموردو تكنولوجيا المعلومات لديها العديد من طبقات التعقيد إلى المهام الأساسية الست ل DCS. يجب التحقق من حالة المسافر الدائم من أجل أولوية تسجيل الوصول والأمن ، وكذلك لمنح الدخول إلى الصالات الفاخرة. قد تتوفر عروض ترقية خاصة. وقد يتم حجز المقاعد ذات الميزات الفريدة للعائلات أو دافعي الأسعار المرتفعة.

الآثار الواقعية لفشل DCS

كما تعمل ، يمكن أن يكون DCS معقدا لدرجة أنه عندما تنهار الأشياء ، لا يقتصر الأمر على مجرد تشغيله مرة أخرى.

يمكن أن تظل جميع الوظائف الإضافية معطلة لفترات طويلة ويصعب استردادها. حدث هذا للخطوط الجوية البريطانية ومقرها لندن في مايو 2017. وتقطعت السبل بأكثر من 75 ألف مسافر لقضاء العطلات المصرفية، وألغت شركة الطيران 726 رحلة لأن شخصا ما فصل جهاز كمبيوتر. هذه ليست حالة معزولة بأي حال من الأحوال. هناك العديد من هذه الحالات مع شركات الطيران الأخرى.

وفي الوقت نفسه ، يقوم بائعو النظام بإحالة المشغلين إلى اتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة بهم. تحدد هذه الوقت الذي يجب أن يكون فيه النظام متاحا. 99.95٪ (4.4 ساعة من التوقف في السنة) هو رقم نموذجي. طالما أن النظام الأساسي معطل لمدة تقل عن 4.4 ساعة ، سيدعي البائعون أنهم قاموا بواجبهم. حتى لو كان النظام غير قابل للاستخدام لسبب ما.

يمكن أن يحدث فشل النظام لأسباب مختلفة ، مثل انقطاع التيار الكهربائي أو مشكلات الشبكة أو أخطاء البرامج أو فشل الأجهزة أو حتى مشاكل في المعدات الشائعة التي تستخدمها المطارات لخدمة شركات طيران متعددة. يمكن أن تتسبب هذه المشكلات في انهيار DCS ، تماما مثل أي نظام آخر.

كيفية التعافي من المشكلات التشغيلية. المحاكمات في محطة جون كنيدي الأولى

تعد التجربة الأخيرة التي أجرتها Ink مع شركات الطيران التي تخدم المبنى الأول في مطار جون كنيدي في نيويورك مثالا جيدا على كيفية التعافي من المشكلات. أرادت الخطوط الجوية الفرنسية, طيران نيوزيلندا, and الخطوط الجوية الكورية تحقيق أربعة أشياء:

1. تسجيل الوصول والصعود إلى الركاب دون الوصول إلى DCS الأساسي الخاص بهم
2. إعادة تشغيل الأجهزة والتطبيقات الخاصة بهم في غضون 15 دقيقة من الفشل
3. الوصول إلى قائمة بجميع أسماء الركاب المطبقة على رحلاتهم بدون DCS
4. فهم متطلبات التدريب لإجراء تسجيل الوصول ، وإصدار بطاقات الحقائب ، والصعود على متن طائرة في غضون 30 دقيقة بدون DCS الرئيسي.

هذه الأشياء الأربعة ليست بسيطة كما تبدو للوهلة الأولى. يجب تحديد خرائط المقاعد وإنشائها في DCS البديل (المعروف باسم نظام التعافي من الكوارث أو DRS) الذي يوفره Ink. يجب التحقق من التأشيرات ويجب إرسال معلومات الركاب المسبقة إلى مطارات الوصول.

قائمة أسماء الركاب على متن الرحلة ليست بالضرورة هي نفسها المدرجة في الأصل في نظام حجز الكمبيوتر (CRS) أو نظام خدمة الركاب (PSS) الخاص بشركة الطيران. قد يكون بعض الركاب قد أخطأوا في الاتصال أو اشتروا تذاكر مرنة. يجب أن تكون DRS قادرة على التعامل مع الركاب المعاد استيعابهم لأن الوضع الذي أدى إلى استخدامها قد أثر أيضا على حجوزات الأشخاص. 

في بعض الأحيان ، قد تكون قائمة الركاب المحجوزين على متن رحلة غير متوفرة أو قابلة للنقل. حدث هذا على متن رحلة أثناء تمرين Ink's JFK Terminal One. تم إنشاء قائمة أسماء الركاب (PNL) يدويا باستخدام عملية تسمى NOREC (أي بدون سجل).

لا يوجد سجل. لا توجد مشكلة. تمكن 2.3٪ فقط من الركاب من تسجيل الوصول تلقائيا من خلال قائمة أسماء الركاب التلقائية (PNL). أما بالنسبة لل 97.7٪ المتبقية ، فقد استخدم موظفو المطار أجهزة DRS المحمولة باليد من Ink لإنشاء PNL يدوي. لتحديد هوية هؤلاء الركاب ، أجرى موظفو شركة الطيران بحثا شاملا بما في ذلك أسمائهم وسجلات أسماء المسافرين وبطاقة الصعود إلى الطائرة ومسح جوازات السفر. باستخدام وظيفة مسح المستندات ضوئيا ، والتي تلتقط صورة لجواز سفرهم ، جمع الوكلاء تفاصيلهم مثل الاسم واللقب وحقول APIS. اكتملت العملية بإضافة درجة المقصورة والمقعد يدويا. يؤدي أي تغيير في المقعد تلقائيا إلى طباعة بطاقة صعود جديدة.

استغرق الأمر ما بين 28 و 30 ثانية لتسجيل الركاب ، وتمت معالجة 50 راكبا في الساعة في المتوسط. يمكن أن تكون أوقات المعاملات أقل بكثير ، اعتمادا على إجراءات التشغيل القياسية لشركة الطيران. تراوحت أوقات الصعود إلى الطائرة من ثلاث إلى ست ثوان لكل راكب.

إن نقل الركاب عبر المطار ليس المهمة الوحيدة ل Ink DRS. كما يجب أن يتصل بنظام تسوية الأمتعة (BRS) في المطار ، والذي يضمن عدم تحميل الحقائب على متن طائرة دون مرافقة راكب - وهو إجراء أمني أساسي.

حدد اتحاد تجارة الطيران IATA تنسيقات رسائل الأمتعة القياسية ، بما في ذلك رسائل خدمة الأمتعة (BSM) ، بحيث يمكن للنظامين التواصل. يقوم Ink DRS بإنشاء علامات حقائب للرحلات الجوية وفقا لرقم الرحلة القياسي والتاريخ والوقت وتفاصيل الركاب. مع تحرك الحقائب عبر مبنى مطار جون كنيدي رقم واحد ، يمكن لشركة الطيران رؤية كل قطعة تتم معالجتها عند إرسال BSMs واستلامها.

يتمتع Ink DRS بالقدرة على طباعة كل من علامات الحقائب غير النشطة والنشطة للركاب العاديين وأفراد الطاقم الخاص وعلامات الاندفاع والبوابة عند الحاجة. قبل طباعة العلامة، يتم تصنيفها على أنها "غير مطبوعة" على الجهاز المحمول باليد.

يوضح إيفان ياكوفليفيتش ، كبير مسؤولي التسليم في Ink ، أن هناك خمسة إجراءات أساسية يمكن لشركات الطيران اتخاذها ل DRS الخاصة بها للسيطرة بسرعة وفعالية إذا ساءت الأمور:

1. تأكد من أن وكلاء المطار لديهم حق الوصول إلى قائمة أسماء الركاب (PNL) من CRS / PSS للحفاظ على تدفق تسجيل الوصول بسلاسة.
2. تمكين المعلومات التفاعلية المسبقة عن الركاب داخل دائرة الاستعلام والأمن كلما أمكن ذلك. يمكن اعتماد DRS من Ink مع أي هيئة حكومية للحفاظ على الامتثال وتجنب الغرامات في سيناريو الكارثة.
3. تقديم وثائق كاملة بشأن اتفاقيات الرمز المشترك والاتفاقيات بين الخطوط المعمول بها لموظفي المطار. سيمكنهم ذلك من إعادة استيعاب الركاب الذين ليسوا على PNL بشكل صحيح ولكن تم إصدار تذاكر للسفر بشكل صحيح.
4. قم بتوفير الوثائق المتعلقة بتخطيط المقصورة لسكن الركاب (LOPA) لكل مطار حتى تتمكن الفرق من إعادة إنشاء خرائط دقيقة للمقاعد بسرعة ودقة في Ink DRS.
5. شجع ممثلي المطار على أن يكونوا منفتحين وصادقين مع الركاب حول سبب حدوث تأخيرات أو مشكلات وتأثير ذلك على رحلتهم.

أربع استراتيجيات للتعافي من الكوارث

يضيف خبير شركات الطيران والمطارات جاويد مالك أربع ممارسات تشغيلية لمساعدة المطارات على إدارة الاضطرابات بشكل فعال:

1. يجب تخزين المعدات وشحنها وتكوينها واختبارها بشكل دوري ، مع إصلاح الأعطال أو استبدالها وتوثيق جميع العمليات ذات الصلة في الأدلة.
2. يجب أن يكون لدى المطارات دائما "أبطال" للتعافي من الكوارث في فريقهم ، ومتاحين "لتدريب المدرب" ودعم الاضطرابات في حالة حدوثها.
3. يجب إكمال الاختبارات الحية بانتظام حتى يكون كل شيء جاهزا دائما للانقطاع قدر الإمكان. قد تفضل بعض شركات الطيران الاختبار المباشر مع DRS مباشرة ، لكن البعض الآخر يختار تظليل DCS الرئيسي.
4. عند استخدام DRS ، يجب على الفرق محاولة جعل الركاب أقرب ما يمكن إلى وجهتهم النهائية. يمكن تحقيق ذلك عن طريق إضافة اتصالات إنترالخطوط. الأولوية هي نقل الركاب وحقائبهم إلى المحطة التالية ، حيث يمكن إعادة فحصهم. ومع ذلك ، يجد الركاب أنه من غير المناسب إعادة التحقق من الطريق.

يمكن أن يكون وضع الأمور في نصابها الصحيح عندما تسوء أفضل استثمار لشركات الطيران والمطارات. ستواجه جميع شركات الطيران تقريبا مشكلات في نظام تسجيل الوصول من وقت لآخر. لحسن الحظ ، يمكن لشركات الطيران الاستعداد مع DRS وعمليات دعم قوية في المكان. سوف يشكر الركاب أولئك الذين يفعلون ذلك.