في منتدى تحويل عروض/طلبات العروض الذي نظمه الاتحاد الدولي للنقل الجوي مؤخرًا، برز موضوعان خلال مناقشة المائدة المستديرة مع شركات الطيران. على الرغم من أن العرض/الطلب مصمم كإطار عمل شامل، إلا أنه لا يزال يبدو - ويعمل - كمبادرة تقودها الشركات التجارية. يشاركنا شون ريتشاردز أفكاره حول المناقشة.
لا تزال العديد من شركات الطيران في مرحلة الاستكشاف أو بناء الحالات التجارية. خلال هذه المرحلة، تهيمن الاعتبارات التجارية على المحادثة. ولكن هذا التركيز على البيع بطريقة أفضل يتجاهل عاملاً حاسماً: ما يهم المسافر أكثر ليس الحجز بل التسليم.
لذا، فقد حان الوقت لطرح سؤال أصعب - هل يتم إهمال العمليات في محادثة العرض/الطلب؟
العمليات: الركيزة المنسية للعرض/الطلب؟
على الرغم من طموح العرض/الطلب "من البداية إلى النهاية"، إلا أن العديد من البرامج اليوم لا تزال تقاد تجارياً. وقد اعترفت العديد من شركات الطيران بمحدودية المشاركة مع فرق العمليات.
هذا ليس إغفالاً بسيطاً. في نهاية المطاف، فإن التسليم - وليس العرض أو الطلب - هو ما يختبره المسافرون عند التعامل مع شركة الطيران. إن تقديم الخدمة اليوم على أنظمة التحكم في المغادرة التقليدية (DCS) مجزأة إلى حد كبير، مع وجود بيانات خدمة قليلة أو معدومة.
ما أهمية ذلك:
- المساءلة تبدأ الآن: المساءلة عن ما تم بيعه لا يمكن أن تنتظر حتى مرحلة التسليم في خارطة الطريق الخاصة بك. ولكن إذا تم إنشاؤها فوق سجلات PNRs القديمة، فتوقع تجزئة البيانات وتعقيدها. تُعد الطلبات طريقة أنظف ومستقبلية للتعامل مع معلومات الخدمة.
- المشاركة المبكرة أمر بالغ الأهمية: حتى وإن كان يُنظر إلى التسليم على أنه "مشكلة عام 2026"، إلا أن أسسها قد وُضعت اليوم. ويؤثر استبدال نظام التحكم الموزع على موظفي المطار، ومراكز الاتصال، وطاقم الطائرة، والمناولين.
- الطلبات تبسط عملية التسليم: في العالم القائم على الطلبات، تصبح البيانات التشغيلية، المبعثرة عبر سجلات تسجيلات الطلبات الوطنية وتسجيلات الحالة الأمنية وقوائم الانتظار المتعددة، منظمة ومتسقة.
البيع بالتجزئة لطرف ثالث: جائزة ذات لوجستيات معقدة
ليس هناك شك في أن القدرة على بيع محتوى الطرف الثالث بالتجزئة - الفنادق والنقل والتأمين وحتى منتجات نمط الحياة - هي واحدة من أكثر الفرص إقناعًا في العرض/الطلب. بالنسبة للكثيرين، إنها محرك رئيسي للتحول. لكن البيع هو الجزء السهل. إدارة الخدمة هي مفتاح تحقيق ذلك بشكل صحيح:
- تجربة العملاء عبر الشركاء: عندما يقوم طرف ثالث بإنجاز جزء من رحلة العميل، لا يمكن لشركة الطيران أن تتراجع بالكامل. تساعد رؤية حالة الخدمة أو الأرقام المرجعية أو حتى التأكيد الأساسي في الحفاظ على الاستمرارية.
- تكامل البيانات غير قابل للتفاوض: تحتاج الأطراف الثالثة إلى الوصول إلى بيانات الخدمة المنظمة ويجب أن تكون قادرة على إرسال التحديثات. الطلب هو المصدر الوحيد للحقيقة لتدوين ما يحدث.
- يجب أن تكون الخدمة متصلة: ماذا يحدث عندما يقوم العملاء بتغيير رحلة طيرانهم ولكن لديهم حجز فندق أو سيارة مجمعة؟ من يملك إعادة الحجز؟ من يبلغ الشريك؟ بدون خطة اتصال متماسكة ثنائية الاتجاه، لن يكون لدى شركة الطيران الرؤية التي يجب أن تكون لديها.
- لا يتعلق الأمر فقط بالهامش، بل بالخبرة: إن بيع محتوى الطرف الثالث لا يتعلق فقط بالإيرادات. تؤثر خدمة الطرف الثالث الضعيفة على مفهوم العلامة التجارية، حتى لو لم تكن شركة الطيران هي المسؤولة المباشرة عن ذلك.
استشراف المستقبل: ما الذي يجب أن تفعله شركات الطيران الآن؟
حتى لو كان برنامج العرض/الطلب الخاص بك يقاد تجارياً، فليس من السابق لأوانه توسيع نطاق المحادثة لتشمل العمليات والتفكير في وقت بيع محتوى الطرف الثالث وما إذا كان سيتم بيعه أم لا.
ثلاث ضرورات للفترة 2025-2026
- كن واقعياً ولكن جريئاً: لن تصبح كل شركة طيران تاجر تجزئة لمحتوى الطرف الثالث بين عشية وضحاها. فالتنسيق والوضوح والمساءلة هي المفتاح. ابدأ على نطاق صغير، ولكن صمم على نطاق واسع.
- إشراك العمليات في وقت مبكر وفي كثير من الأحيان: حدد نقاط الاتصال الخاصة بالتسليم الآن. أشرك فرق العمليات في المناقشات حول استبدال النظام وسير عمل الخدمة ومعالجة الاستثناءات.
- تصميم النظام البيئي: لا تتعامل مع الوفاء بالطلبات من طرف ثالث كفكرة لاحقة. قم ببناء نقاط التكامل وبروتوكولات مشاركة البيانات في استراتيجية إدارة الطلبات الخاصة بك منذ البداية.
الخاتمة
يتعلق العرض/الطلب بأكثر من مجرد عروض أكثر ثراءً وتحويل أفضل. إنه يتعلق بإنشاء شركة طيران متماسكة وقابلة للخدمة وحديثة - من المبيعات إلى الخدمة، وعبر كل شريك في سلسلة القيمة. ومع تطور الصناعة، يجب أن تأخذ بعين الاعتبار تصميم إدارة التسليم والخدمة.
إن أفضل طلب ليس هو الطلب الذي يحول - بل هو الطلب الذي يقدمه.
المؤلف
