نجاح الشركات الناشئة

انطلقت شركة طيران مارابو في أبريل 2023، ومقرها في إستونيا — وهي دولة تم اختيارها عن قصد لثقافتها التي تضع الرقمية في المقام الأول ونهجها التطلعي. وفي غضون أقل من عامين، نقلت الشركة أكثر من مليوني مسافر. تعمل مارابو كشركة طيران رشيقة من الجيل الجديد: حيث ينتمي حوالي 50% من فريق العمل إلى مجالات خارج قطاع الطيران، مما يضفي عقلية الشركات الناشئة ونهج "العميل أولاً" على كل ما تقوم به.

قامت شركة «إنك» بالفعل بتزويد شركة «مارابو» بنظام مراقبة المغادرة (DCS). وقد شكلت هذه العلاقة القائمة، إلى جانب اتساق البيانات الذي يوفره وجود مزود واحد لكل من نظام DCS وخدمة تسجيل الوصول عبر الإنترنت، دافعًا قويًا لمواصلة التعاون معًا.

التحدي

كان إجراء تسجيل الوصول فرصة ضائعة

كان ركاب طائرة «مارابو» يقومون بإجراءات تسجيل الوصول، لكن لم يكن هناك الكثير غير ذلك. فقد كان نظام تسجيل الوصول يقتصر على إصدار بطاقات الصعود إلى الطائرة، دون أن يتولى اختيار المقاعد أو الأمتعة أو ترقية الدرجة أو عمليات الدفع. وكانت الإيرادات التي كان من الممكن تحصيلها رقميًا قبل الوصول إلى المطار تُفوّت أو يُترك أمرها لموظفي الخدمة الأرضية عند مكتب الاستقبال.

كما تخدم الشركة مجموعة متنوعة من الركاب. فالمسافرون الأصغر سناً يتوقعون تجربة رقمية بالكامل تعتمد على الخدمة الذاتية، بينما يفضل آخرون تجربة أبسط وأكثر توجيهًا. ولم يكن نظام تسجيل الوصول الموحد والصارم يفي باحتياجات أي من المجموعتين بشكل جيد.

وفي الوقت نفسه، كانت شركة «مارابو» بحاجة إلى ضمان اتساق بيانات تسجيل الوصول والبيانات الإضافية طوال الرحلة — أي أن ما يختاره الراكب عبر الإنترنت يجب أن يتطابق تمامًا مع ما يراه موظفو المطار عند مكتب الاستقبال. ونظرًا لأن شركة «إنك» كانت تدير نظام التحكم في المطار (DCS) بالفعل، فقد شكّل تجميع تلك البيانات في نظام واحد ميزة هندسية واضحة.

التنفيذ

طورت شركتا «إنك» و«مارابو» منصة «كلاود شوبر»: وهي منصة إلكترونية لتسجيل الوصول مدعومة بالذكاء الاصطناعي تجمع بين اختيار المقاعد والمبيعات الإضافية والأمتعة والدفع في رحلة رقمية واحدة، يمكن الوصول إليها من أي جهاز قبل وصول الراكب إلى المطار.

تم تنظيم عملية التنفيذ على مراحل، بحيث تستند كل مرحلة إلى التي سبقتها:

المرحلة الأولى — 2024. تم إطلاق البنية التحتية الأساسية وعملية تسجيل الوصول عبر الإنترنت في غضون 3.5 أشهر. وأصبح بإمكان الركاب اختيار مقاعدهم، حيث تعمل آلية التسعير المدعومة بالذكاء الاصطناعي على تقييم المسار وملف تعريف العميل ومعايير أخرى لتحديد السعر المناسب لكل منتج إضافي في الوقت المناسب.

المرحلة الثانية — 2025. تمت إضافة الأمتعة المحمولة في المقصورة والأمتعة المسجلة والمعدات الرياضية إلى عملية تسجيل الوصول. يمكن للمسافرين الاطلاع بدقة على ما يشمله سعر التذكرة، وتكلفة الإضافات، ورسوم الوزن الزائد المطبقة — ثم الدفع فوراً باستخدام البطاقات أو Apple Pay أو Google Pay. يصلون إلى المطار وقد تم تأكيد إضافاتهم مسبقاً. كما تم إدخال ترقية المقاعد، مع تصميم محسّن لخريطة المقاعد ومنطق يعرض المقاعد الأقل تفضيلاً أولاً، مما يوجه المسافرين نحو خيارات أفضل ويحسن معدل تحويل الترقية.

المرحلة الثالثة — 2026. تقديم الوجبات والخدمات الإضافية الأخرى لإكمال تجربة الخدمة الرقمية الشاملة.

وراء الكواليس، قامت شركة «إنك» بدمج نظام «كلاود شوبر» مع أنظمة التسعير والدفع والعمليات التشغيلية الخاصة بشركة «مارابو»، بحيث تتوافق العروض والطلبات والإيصالات مع ما يراه موظفو المطار. ونظرًا لأن «إنك» تدير كلاً من نظام «دي سي إس» ونظام تسجيل الوصول عبر الإنترنت، فإن اتساق البيانات مدمج في النظام.

النتائج

آراء العملاء

"يعرف معظم العملاء ما إذا كانوا سيحملون حقيبة سفر أو زلاجات أو مضارب جولف قبل وصولهم إلى المطار بوقت طويل. ونحن نريدهم أن يجهزوا ذلك من منازلهم، بسعر واضح، بدلاً من الوقوف في طابور على أمل ألا تكون هناك رسوم إضافية. إن توسيع نطاق خدمة "Cloud Shopper" الخاصة بنا لتشمل تسجيل الوصول عبر الإنترنت مع خدمات الأمتعة والمعدات الرياضية، وإضافة خيارات الدفع الشائعة، يتيح لنا تقديم تجربة أكثر راحة ويمكن التنبؤ بها." — يوهانس هاج، كبير مسؤولي التطوير التشغيلي والاستراتيجية، شركة طيران مارابو.

ماذا بعد؟

تم تصميم "Cloud Shopper" ليكون أساسًا لتجارة التجزئة متعددة القنوات. وتضيف المرحلة التالية خدمات تقديم الوجبات والخدمات الإضافية الأخرى، لتكمل بذلك رحلة رقمية متكاملة تغطي كل القرارات الشائعة التي يتعين على الراكب اتخاذها قبل السفر. وعلى المدى الطويل، تم تصميم المنصة لدعم نموذج "العرض والطلب"، بحيث تربط بين كل نقاط التفاعل بدءًا من الحجز وحتى ما بعد الرحلة ضمن سجل واحد.

"تتمثل رؤيتنا في ربط جميع نقاط التفاعل في رحلة العميل، والاستفادة من البيانات والتكنولوجيا لتوفير تجربة سفر مخصصة." — يوهانس هاج، كبير مسؤولي التطوير التشغيلي والاستراتيجية، شركة طيران مارابو.

‍