تطوير مطارات خالية من الاحتكاك

في مؤتمر T2RL Engage 2025، شارك في جلسة نقاش مع مجموعة من قادة المطارات والطيران: ستيف أرميتاج (مطار هيثرو)، وستين فيرلي (مطار بروكسل)، وأوليفر ويغدال (Ink Innovation)، وهادريان موسيتيلي (CitizenPlane)، ومدير الجلسة بيرت كرافن (T2RL)، تناولوا أحد أصعب التحديات في هذا المجال: خلق تجربة مطار خالية من الاحتكاك.

ما ظهر لم يكن رؤية طوباوية للسفر "السلس"، بل كان اعترافاً صريحاً بالواقع الفوضوي، وخارطة طريق لكيفية استعداد المطارات وشركات الطيران والشركاء بشكل أفضل لمواجهة الاضطراب مع الاستمرار في تلبية توقعات الركاب.

الاحتكاك في كل مكان

في افتتاح المناقشة، تطرق المشاركون في الجلسة إلى العدد الهائل من نقاط الاختناق المحتملة في رحلة الركاب. وكما أشار بيرت كريف (T2RL):

"إذا جلسنا هنا وبدأنا في إعداد قائمة بمصادر الاحتكاك في المطارات، فربما سنظل هنا طوال اليوم."

وقد صاغ أوليفر ويغدال (Ink Innovation) المسألة على أنها مسألة إدارة التوقعات:

"يأتي الناس إلى المطار وهم يتوقعون أنهم سيحصلون على ما اشتروه... المشكلة هي أن هناك أشياء تحدث من حولك تتسبب في التغيير. وفي صميم ما نحاول التعامل معه هو كيف ندير التغيير، وكيف نديره بطريقة تسمح للراكب بالحصول على ما كان يعتقد أنه على وشك الحصول عليه."

الاضطراب باعتباره الاختبار الحقيقي

بالنسبة إلى ستيجن فيرلي من مطار بروكسل، يأتي التحدي الأكبر عندما تنهار العمليات العادية:

"لقد تعرضنا لهجوم إلكتروني مساء يوم الجمعة... وبحلول يوم السبت، كان فريق خدمة العملاء لدينا يتعامل مع عشرة أضعاف المكالمات، وارتفع استخدام روبوت الدردشة الآلية لدينا عشرة أضعاف، وزادت زيارات الموقع الإلكتروني أربعة أضعاف. في تلك اللحظات، لا يهتم الركاب بما إذا كانت المعلومات تأتي من شركة الطيران أو المطار. إنهم يريدون فقط الحصول على إجابات."

المرونة مهمة بقدر أهمية الكفاءة. وكما قال فيرلي

"أصبح العالم أكثر عدم استقرار. نحن بحاجة إلى جعل الأنظمة أكثر مرونة، وليس فقط أكثر كفاءة."

ووافق أوليفر فيغدال على ذلك، مشيراً إلى أن التكرار داخل نفس الحزمة التقنية لم يعد كافياً:

"لطالما استثمرت المطارات تاريخياً في الأنظمة الأساسية وأضافت التكرار في نفس الحزمة. لكن المرونة الحقيقية تعني وجود شيء خارج ذلك - طبقة منفصلة ومستقلة. لم يعد الأمر يتعلق بالخوادم الاحتياطية بعد الآن. بل يتعلق الأمر بالاستمرارية التشغيلية عندما يتوقف كل شيء آخر عن العمل."

العمود الفقري الرقمي وحلقاته المفقودة

أكد ستيف أرميتاج (مطار هيثرو) على أنه حتى "الأيام الجيدة" مليئة بالعديد من الاضطرابات الصغيرة، بدءاً من التأخير على الطرق السريعة إلى التأخر في تسجيل الوصول. وقد علق تشبيهه في أذهان الحضور:

"بشكل أساسي، في جميع الأنظمة، تكون نقاط الضعف دائمًا هي الوصلات. وكلما استطعنا أن نجعل هذه الوصلات أكثر صلابة، كلما كان التدفق أفضل، وهو ما تدور حوله المطارات حقاً."

ولكن لا يزال أمام الصناعة طريق طويل لتقطعه:

"لا توجد رحلة خالية من الاحتكاك في الوقت الحالي. هناك الكثير من العمليات القديمة... لدينا هذا الشعار حول العمود الفقري الرقمي للراكب. إنه شيء لم نحققه بعد. والسؤال هو، كيف يمكنك تجميع كل نقاط البيانات هذه معًا دون أن تشعر أنها مفككة؟

التعقيد مقابل التنسيق

حذر هادريان موسيتيللي (CitizenPlane) من أن الاضطراب المتزايد سيزيد من حدة التحدي:

"سيستمر الاضطراب في الازدياد. ويتمثل التحدي الحقيقي في الاستعداد له دون المساس بالتجربة خلال الأوقات العادية."

وفي الوقت نفسه، ومع توسع شركات الطيران في الخدمات الإضافية، حذّر أوليفر ويغدال من أن التعقيد يمكن أن يطغى على العمليات بسرعة:

"إذا أخذت أعضاء الأوركسترا وقلت لهم 'اعزفوا' فقط، سيبدو صوتك فظيعاً. ولكن مع وجود قائد أوركسترا، يمكنك التعامل مع مستويات عالية من التعقيد. وهذا ما نحتاجه في مجال الطيران: التنسيق."

الهوية والقياسات البيومترية: وعود ورياح معاكسة

اتفقت اللجنة على أن الهوية الرقمية والقياسات البيومترية لديها القدرة على إزالة عمليات الفحص المتكررة وجعل تدفقات المطار أكثر سلاسة بشكل كبير. وأضاف ستيف أرميتاج (مطار هيثرو):

"أعتقد أنه ربما سيبدأ [الركاب] في ملاحظة الفرق عندما يتمكنون من المشي والابتسام."

ولكن القيود التنظيمية تبطئ التقدم. فالقيود التي يفرضها الاتحاد الأوروبي على استخدام القياسات البيومترية، بالإضافة إلى إدخال عمليات تفتيش حدودية جديدة مثل نظام الدخول/الخروج، تضيف في بعض الحالات الاحتكاك بدلاً من إزالته. إن تحقيق التوازن بين مكاسب الكفاءة والخصوصية والامتثال سيكون أمرًا بالغ الأهمية لتحقيق تقدم حقيقي.

الطريق إلى الأمام: تدريجي ولكن حاسم

اتفق المشاركون في الجلسة على أنه على الرغم من أن "انعدام الاحتكاك" قد يكون أمراً غير واقعي، إلا أنه يمكن للمطارات والشركاء إحراز تقدم ملموس من خلال التعاون ومشاركة البيانات والابتكار المستهدف. من القياسات الحيوية إلى أنظمة المعلومات المشتركة، تساعد كل خطوة في تقليل الاحتكاكات اليومية التي تحدد رحلة المسافر.

كما لخصها مدير الجلسة

"إن الشيء الذي من المرجح أن يؤدي إلى تحسين تجربة العملاء في المطارات هو تركيز المطارات وشركات الطيران على حد سواء على إصلاح المشاكل تدريجياً خطوة بخطوة."